Много лет назад молодая женщина принесла мне неудобного бостонского терьера, которого я быстро диагностировал с мочевым пузырем, полным камней мочевого пузыря - явный случай на рентгеновском снимке, если он вообще был. Однако парень моего клиента (и истинный владелец собаки) не согласился с моим диагнозом по телефону. Как рентгенолог он утверждал, что ему не нужно было видеть фотографию, которую я сделал. Он точно знал, что камни в мочевом пузыре безразличны к рентгеновским лучам, тем самым закладывая основу для спора по поводу счета.
Как показывает этот пример, несогласие - это неприятный факт жизни. Какой бы ни была ваша профессия, убеждение или жизненный путь, вы встретите оппозицию в форме второго предположения.
Проблемы не всегда хорошо приняты
Понятно, что у ветеринаров это не лучше. Наоборот, клиенты, сотрудники и даже другие коллеги на каждом шагу напоминают нам, что: а) мы не действуем в социальном вакууме и б) мы не совершенны.
Не то чтобы всегда было весело высказывать особое мнение. Не то чтобы это всегда было желанным, хорошо принятым или даже полезным, если бы оно было. Тем не менее, быть вторым догадкой может быть очень ценным инструментом … если только его принимают с открытым разумом и дают положительный оборот, чтобы загрузить.
К сожалению, моя менее чем благотворительная реакция на клиента в приведенном выше примере не будет служить детским постером о том, как лучше обрабатывать вторые догадки. Мало того, что я угрожал предъявить ему иск за кражу услуг, если он отозвал обвинения по своей кредитной карте, я также направил его в тайник с исследованиями, подтверждающими его невежество, и попросил (не слишком вежливо), чтобы он занялся своим делом в другом месте в будущее.
Это платит, чтобы быть гражданским
В случае, если это еще не очевидно, позвольте мне объяснить: ветеринары НЕ должны справляться со вторыми догадками. Вот несколько причин, почему:
1. Один плохой ход никогда не заслуживает другого. Эта причина действительно относится ко всем людям и всем реакциям. В конце концов, отрицательная реакция на негативность другого никогда не способствовала улучшению ситуации.
2. Это может быть возможность обучения. Можно утверждать, что ветеринары занимаются образованием не меньше, чем ремонтом животных. Как я вижу, эти двое неразрывно связаны. Вот почему ветеринары должны использовать любую возможность для обучения, независимо от ее неудобного происхождения.
В этом случае я должен был сообразительно отметить впечатляющие различия между людьми и собаками: «Разве минерализация собачьих уролитов не удивительна?»
3. Это плохо для бизнеса. Само собой разумеется, что увольнение клиента, как я делал в приведенном выше примере, обычно не считается разумным деловым решением. То есть нет, если этого можно избежать. Конечно, клиент был а) не прав и б) действовал как идиот. Но давайте будем честными: если бы я уволил каждого клиента, который встречал эти два критерия, у меня не было бы клиентов. Действительно, я бы давно уволился.
