У очень немногих людей больше общения с клиентами, чем у меня. Помимо того, что я муж, отец, дедушка и сын, я предприниматель, который уже более 30 лет владеет собственным бизнесом. Я также много путешествую по делам и ради удовольствия, поэтому постоянно взаимодействую с персоналом авиакомпаний, компаниями по аренде автомобилей, агентами отелей, персоналом ресторанов и всеми остальными, кто связан с жизнью в движении.
У меня также есть почти ненасытное любопытство и любовь к тому, чтобы вовлекать людей в беседу, поэтому я разговаривал с тысячами горничных, официантов и официанток, сторожников, бортпроводников, специалистов по бронированию, руководителей, продавцов, представителей центра обслуживания клиентов и Многие люди, которых большинство игнорируют, убирают персонал в отелях и в ванных комнатах.
Из почти 40 лет вопросов, разговоров и опыта позвольте мне рассказать вам о внутренних секретах получения отличного обслуживания клиентов.
Во-первых, вот что не нужно делать:
- Поднимите свой голос, рассердитесь и подумайте, что вы собираетесь запугать кого-то в решении проблемы.
- Будь грубым.
- Поговорите с человеком, с которым вы имеете дело.
- Быть необоснованным, жадным или нечестным.
- Требовать определенного решения
- Думайте, что ваше время более ценно, чем все остальные.
Вот что нужно сделать: Улыбайтесь, сохраняйте спокойствие, говорите нормальным голосом.
- Относитесь ко всем как к реальным людям с настоящими чувствами, а не к автомату.
- Вступайте в разговор, немного или иногда много, прежде чем приступить к решению проблемы.
- Будьте неизменно терпеливы и вежливы и продолжайте говорить спасибо.
- Поймите пределы того, что может сделать для вас человек через прилавок или на другом конце линии.
- Скажите: «Вот то, на что я надеялся, что вы могли бы сделать» или «Все, что вы могли бы сделать, чтобы помочь мне, будет высоко ценится».
Я путешествую с некоторыми настоящими дорожными воинами, люди, для которых единственное «нет», которого они ожидают, это «без проблем». Я не могу сказать вам, сколько раз человек передо мной за стойкой авиакомпании сходит с ума и ничего не получает ( кроме его сумок, отправленных в неправильное место, нарочно, и я не шучу). Я подхожу следующим, усталый от костей, но с такой широкой улыбкой, что я могу съесть банан сбоку - они нашли способ вытащить чудо путешествия, чтобы доставить меня туда, куда мне нужно было идти, и чтобы мои сумки приехали вместе со мной. Требуйте изменения - например, возможность вернуть продукт после установленной даты, попасть в распроданный отель или на более ранний рейс - и большую часть времени вы услышите: «Мы очень сожалеем, но не можем. «Но вступите в дружескую беседу, объясните, как изменения могут помочь вам, спросите, могут ли они что-то сделать, все взаимодействие будет заключено в« приятно », и вы обнаружите, что сборы отменены, правила согнуты, комнаты или места волшебным образом появляются, и случайная волшебная палочка отказалась сотворить чудо.
Затем, когда кто-то делает что-то хорошее для вас, поблагодарите его от всего сердца и, самое главное, узнайте, как вы можете сообщить о его отличном обслуживании клиентов, чтобы они получили признание внутри компании или создали свои собственные компании. Эти положительные отзывы могут означать акции, бонусы и новых клиентов. У нас с женой были потрясающие впечатления, когда я отправился в Чикагскую прогулку по Великой реке. Фактически, это был лучший сингл, в котором я когда-либо был (из сотен), поэтому я написал отличный отзыв о Trip Advisor для владельца, Дэниэла К. О'Коннела, и теперь он размещен на его веб-сайте.
Вот еще один пример: во время недавнего книжного тура мы с женой Терезой смогли провести выходные в Парк-Сити, штат Юта, где мы посетили торговый центр фабрики Tanger - в первую очередь, чтобы найти вещи для нашей драгоценной, 2,5-летней внучки. Рейган. Мы купили еще одну одежду в Lucky и Osh Kosh, и когда мы пошли в магазин Gymboree, мы стали свидетелями того, как самый фантастический сотрудник предоставил магазину, заполненному людьми, невероятное обслуживание клиентов. Она рассказала людям о специальной распродаже, помогла людям найти и подобрать одежду, побежала назад, чтобы найти распроданные размеры, позвонила людям, пополнила запасы, назовите это. Работало шесть человек, но на самом деле был только один; и тот никогда не переставал улыбаться. На ее бирке было написано «Таня», и она была помощником менеджера.
Когда пришла наша очередь проверить, мы сказали Тане, что она просто невероятный человек, с которым все остальные покупатели в магазине, безусловно, согласятся. Мы вступили в разговор и узнали, что она прожила всю свою жизнь в этом районе и что она любит собак. Она спросила, откуда мы, где мы остановились и хотели ли мы какие-либо рекомендации ресторана. Затем я спросил ее, может ли она отправить одежду обратно в Айдахо, поскольку нас не было почти четыре недели из дома, и в наших чемоданах не было места. Она не только сказала «конечно», она указала нам очень разумную цену и вызвалась отослать и одежду другого магазина, все по той же цене. Это было то, что высококлассные ритейлеры, вероятно, не предложили бы.
Совершенно ошеломленный, я спросил ее, как я могу дать ей отзыв об исключительной услуге, которую мы получили. Таня показала мне в чеке, как это сделать, и написала свое имя на чеке, чтобы я не могла забыть. Первое, что я сделал, когда мы вернулись в наш номер в тот вечер, это зашел в онлайн и дал ей восторженный отзыв.
Неделю спустя мы добрались до дома и получили посылку от Джимбори вместе с записью от Тани, написанной от руки. Даже после распродажи, когда мы не общались с ней напрямую, она все равно перебыла.
Вы знаете высказывание о «мед против уксуса». Моя версия и версия, которую я практикую и научил меня детям, это «Ницца недооценена».
